Tema: Manejo de conflictos

 

Marco teórico.

 

Negativos o positivos, los resultados que obtenemos en la vida en gran parte van a depender de cómo aprendemos a arreglar los problemas, una preparación individual completa va a requerir que estudiemos la mejor manera de relacionarnos con los demás, especialmente cuando surgen los conflictos entre personas.

Investigaciones en psicología sugieren hay una diferencia entre las personas que se encuentran satisfechas y las que no lo están radica en que las primeras abordan los conflictos de manera más eficaz. (Aguilar, 1996)

Actualmente este concepto es considerado como algo negativo, es el apuro o situación en la que la persona no se siente bien ya que no tiene una salida, un problema en el que debe poner de su parte para llegar a la solución. (Aguilar, 1996)

¿Qué es el conflicto?

De acuerdo a la Real Academia Española, el conflicto es un combate, lucha, pelea, enfrentamiento armado, apuro, situación desgraciada y de difícil salida, problema, cuestión o materia de discusión.

Hablando en términos psicológicos el conflicto sería la coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, estas pueden generar angustia y trastornos neuróticos. Al romperse las expectativas que esperan los sujetos surge el conflicto.

En las relaciones sociales es inevitable el conflicto, pero este puede tomar dos cursos constructivo o destructivo. Es constructivo cuando de la situación en crisis se obtiene un beneficio. El curso se torna destructivo cuando termina siendo un círculo vicioso, este mantiene hostilidades y fomenta un antagonismo entre quienes participan. Es importante enfrentar el conflicto de modo que salgan enriquecidos de este, y no sólo centrarse en eliminarlo o prevenirlo. (Fierro, 2010)

Aprender a manejar mejor los conflictos requiere separar las emociones irracionales que fabricamos para no entorpecer la evaluación justa de la situación de la otra persona, detectar las necesidades de los demás, tolerar las diferencias con respeto, saber escuchar, reaccionar con creatividad e imaginación constructiva. Requiere el deseo de encontrar un mejor reacomodo para el futuro de esta relación, no solo para su solución inmediata o a corto plazo, romper con la disciplina de la reacción inmediata que se dispara en una sucesión de encuentros de dominio y substituirla por la profundización del entendimiento de lo que los seres humanos somos y necesitamos.

No existe una fórmula para resolver todos los conflictos o cosas por el estilo. Las reacciones de comportamiento solo pueden juzgarse eficaces según el contexto y las necesidades de las partes involucradas. (Aguilar, 1996)

 

¿Cuáles son los tipos de conflicto? (Fierro, 2010)

Existen tres tipos de conflicto:

  1. Por la relación entre los participantes: tienen un origen emocional y en percepciones erróneas que un sujeto tiene sobre el otro; por ende sus motivos son sentimentales.

 

  1. Escasa información y falta de comunicación entre los participantes: a este tipo de conflicto lo caracterizan frases como “Yo no lo sabía”; otro ejemplo sería cuando una persona no sabe que su conducta es molesta para otra, debido a que esta última no se lo dice.

 

  1. Conflicto de intereses de los participantes: cuando los participantes tienen necesidades incompatibles, dinero, tiempo; diferentes maneras de actuar o de relacionarse. Este tipo de conflictos son objetivos.

 

 

¿Qué actitudes se pueden adoptar ante un conflicto? (Fierro, 2010)

Los conflictos surgen entre dos o más personas, que suelen tener encontrados intereses, de ahí el la frase conocida “para pelear se necesitan dos”.

Cada persona adopta diversas actitudes ante un problema, estas actitudes pueden ir desde el evasor que piensa que al ignorar al problema este va a desaparecer, hasta quien piensa que son gritos y a la fuerza todo se resuelve.

 

¿Cuáles son los estilos de enfrentar el conflicto? (Fierro, 2010)

Existen cinco formas de clasificara una persona de acuerdo a cómo enfrenta en conflicto, esta clasificación se hace al analizar las estrategias y fuente de poder del sujeto.

  1. Competidor: (Ganar / perder, “A mi manera”)

Basan su posición de poder en la posición personal, en los intereses. Tienen una posición extremista, por lo que el que debe salir victorioso es el inocente y el culpable tiene que ser derrotado. Tiene como ventajas la rapidez y firmeza en la decisión que se tome para solucionar el conflicto, tienen tendencia a proteger a los inocentes. Las desventajas son que provocan que las relaciones terminen, propician una pérdida de cooperación y esto puede provocar un estancamiento en el conflicto.

  1. Transigente: (Ganar algo y perder algo, “50% A mi manera y 50% A tu manera”)

Este tipo de individuos prefieren llegar a una solución en la cual haya ganancias y pérdidas recíprocas. La fuente de poder esta en la confianza, las habilidades, buenas intenciones y creatividad. Las ventajas son la confianza y reciprocidad en las relaciones, alto nivel de cooperación, creatividad y crecimiento, influir para que otros desarrollen sus talentos, energía y alegría. Desventajas son el agobio, perdida de tiempo, abandono de las tareas importantes y una “parálisis provocada por el análisis”.

  1. Comprometedor: (Ganar/ ganar, “A nuestra manera”)

El objetivo de estos es que ambas partes salgan ganando. Las ventajas son que provee formas de salir del estancamiento, la mayoría de las personas lo entienden y promueve un ambiente de calma y razonabilidad. Las ventajas son las soluciones mediocres, alta probabilidad de lograr acuerdos sin cumplir con los principios de mediación y una posibilidad de tratar síntomas e ignorar causas.

  1. Elusivo: (Perder/ perder, “No hay manera”)

La actitud que tienen ante un conflicto es simplemente esquivarlo. Trae como consecuencia que ambas partes pierdan, al no tratar de asumir el conflicto. Sus beneficios son la libertad de no enredarse en problemas triviales o relaciones insignificantes, estabilidad; perseveración de su statu quo y habilidad de influir en otros tener que prometer. Las consecuencias son explosiones periódicas de ira, aislamiento, muerte lenta de las relaciones, residuo de sentimientos negativos, estancamiento, desilusión, pérdida de la responsabilidad y energía agotada.

  1. Complaciente: (Perder/ ganar, “A tu manera”)

Centran su fuerte de poder en sus relaciones, en su aprobación por los demás. No negocian beneficios para ellos, sino que sólo complacen a sus contrincantes. Sus beneficios son  ser apreciados por los demás, estar sin molestia ni ajetreos, y autodisciplina del ego. Las desventajas son que causan frustración en aquellos que quieren colaborar, resentimiento y depresión, impide crecimiento de talentos personales, fuerte dependencia hacia otros, niega a otros en beneficio del enfrentamiento sano.

 

En las instituciones educativas, los conflictos, las agresiones y los malentendidos son muy comunes. Las soluciones formales no siempre dan respuesta adecuada a tales problemas debido a que cada caso es diferente y las maneras de enfrentarlo también lo son; estos conflictos pueden generar insatisfacción entre los estudiantes, desgaste emocional o la recurrencia de los conflictos, que aparecen desplazados bajo nuevas pretensiones. El resultado que se obtiene es una afección a la institución y obstaculización de las relaciones sociales e institucionales, para resolver esta situación se necesita de la mediación escolar, que tendrá un papel activo en la solución de los conflictos y buscará un acuerdo adecuado a la situación y sus participantes.

 

 

 

¿En qué consiste la mediación escolar? (Fierro, 2010)

La mediación escolar consiste en resolver disputas creadas dentro de una institución educativa u originada fuera de ésta, pero que repercuten en su interior. También pueden ser controversias entre profesor-alumno. Las técnicas utilizadas en la mediación escolar son las mismas que en la mediación convencional. El mediador puede ser un terreno ajeno a la institución, alguien de personal docente o administrativo, e incluso un alumno.

Los conflictos escolares son complicados, están influidos por circunstancias de autoridad, de amistad o familiares. Los estudiantes suelen tener actitudes difíciles de controlar y generalmente no ofrecen toda la información necesaria para entender un problema; ante esto se requieren soluciones alternativas que proveen de herramientas que ayuden a afrontar tales situaciones y propiciar un ambiente de armonía en el colegio.

La mediación escolar difunde el diálogo, el respeto, el consenso y la paz entre los integrantes de una institución. Intenta que los escolares negocien y logren la resolución, e incluso reconstruyan sus relaciones, con lo que se fomenta una actitud de tolerancia y disposición para solucionar controversias. Además, ayuda a los alumnos a desarrollar sus capacidades de negociación y los educa para hacerse responsables de las soluciones a sus conflictos.

 

¿Qué temas pueden ser objeto de la mediación escolar? (Fierro, 2010)

En la actualidad los estudiantes enfrentan en su convivencia diaria problemas tales como el acoso escolar (bullying), la competencia entre grupos o alumnos, la discriminación e incluso el hostigamiento. Al igual que en la mediación tradicional, la limitante de los asuntos para mediar es la comisión de un delito o ilícito.

Los demás conflictos pueden ser materia de una mediación; sin embargo, serán las autoridades escolares las que definan que tipo de problemas podrían ser llevados a un procedimiento de mediación seria aconsejable que al iniciarse un programa de mediación los procesos queden limitados a problemas entre iguales ejemplo: alumno-alumno, profesor-profesor. Y en la medida que se genera una cultura de autocomposición de los conflictos el programa se extienda a problemas entre distintos grupos sin que se entienda  como disminución de autoridad para el profesor o directivo. Dentro de los programas de mediación escolar es importante que el coordinador o líder del programa de seguimiento al cumplimiento de los acuerdos ya sea con informes o supervisiones con el propósito de generar la cultura de cumplimiento y la responsabilidad entre los estudiantes y con ello asegurar el éxito del programa.

 

¿Cuál es la función del mediador en el proceso? (Fierro, 2010)

Facilitar la comunicación a partir de un procedimiento metodológico, tomando en cuenta las emociones y  sentimientos, centrándose en las necesidades y los intereses de los involucrados. Su papel principal es ser el puente de comunicación entre los participantes, de manera que su función no es buscar información inquisitoriamente ni proponer soluciones inmediatas.

 

¿Cómo se debe de comportar el mediador? (Fierro, 2010)

El mediador es un individuo que inspira confianza, con la que las personas se sienten cómodas hablando, confianza en que no serán juzgadas y que pueden mantener la confidencialidad del proceso. De ahí que las reglas del comportamiento del mediador serian:

No juzgar; ser natural; ser visto como imparcial por las personas en disputa; no ofrecer soluciones; no tomar decisiones por parte de las personas en conflicto; mantener la confidencialidad; utilizar un lenguaje corporal adecuado.

 

¿Cuáles son las cualidades de un buen mediador? (Fierro, 2010)

Un buen mediador debe contar con inteligencia emocional. La cualidad mas importante del mediador “es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en los demás, siendo hábil para manejarlos al trabajar con los otros”. Para tener un comportamiento que refleje seguridad e inspire a los participantes a comunicarse, un mediador debe contar con las cualidades siguientes:

Escuchar activamente a los participantes; no levantar la voz; respetar al otro; no interrumpir; aceptar el desacuerdo; dar a los participantes la misma oportunidad para expresarse; resumir lo que dijo la otra persona; jamás decir que la otra persona está equivocada; dmitir el error propio; ser empático.

 

Sugerencias para el mediador. (Porro, 1999)

  • Manténgase al margen: su tarea es proporcionarles a los alumnos una estructura adecuada para resolver sus problemas y la oportunidad de hacerlo de manera autónoma.  Si los resuelven o no, y como lo hacen, es cosa de los alumnos.
  • No emita juicios: cuando actúa como facilitador, no le corresponde atribuir culpas, dar sermones, ni ofrecer consejos. Debe ser un orientador amistoso y neutral, que guie a los alumnos a través de un proceso en el que no hay una sola respuesta correcta. Si puede hacer esto, los chicos se sentirán respaldados en la búsqueda de sus propias respuestas.
  • Lleve adelante el proceso: procure que los alumnos se mantengan concentrados en el problema y en el proceso de hallar una solución. Si los chicos se acusan uno al otro y alegan que ellos no tuvieron la culpa dígales: “No me importa quien tuvo la culpa. Ahora estamos buscando una solución que los conforme a los dos”. Si se apartan del tema y empiezan a mencionar otros conflictos, dígales: “Ya veo que han tenido otros problemas. Podemos hablar de ellos en otro momento. Ahora estamos resolviendo este problema especifico”.

 

 

Beneficios del programa de mediación de conflictos. (Generalitat Valenciana, S.f.)

 

A nivel escolar:

• Mejora del clima escolar. Crea en el centro un ambiente más relajado y productivo.

• Aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta. Disminuye el número de conflictos y conductas violentas, vandálicas y disruptivas, y, por tanto, el tiempo dedicado a resolverlos.

• Se reduce el número de sanciones, expulsiones y expedientes disciplinarios.

• Incremento del tiempo dedicado a la docencia, ya que no es  necesario insistir continuamente en la disciplina.

• Adquisición de habilidades prácticas para la conducción de la clase.

 

A nivel social:

• Contribuye a desarrollar actitudes de interés y respeto por el otro.

• Aumenta el desarrollo de actitudes cooperativas en el tratamiento  de los conflictos, al buscar juntos soluciones satisfactorias para ambos.

• Contribuye a desarrollar la capacidad de diálogo y a la mejora de  las habilidades comunicativas, sobre todo la escucha activa.

• Contribuye a mejorar las relaciones interpersonales. Ayuda a reconocer y valorar los sentimientos, intereses, necesidades y valores propios y de los otros.

• Favorece la autorregulación a través de la búsqueda de soluciones autónomas y negociadas.

 

Referencias

Aguilar, E. (1996). Domina el manejo de conflictos (2º Ed.). México: Editorial Árbol.

Aguilar, E. (1996). Descubriendo el manejo de conflictos (2º Ed.). México: Editorial Árbol.

Fierro, A. (2010). Manejo de conflictos y mediación. México: Oxford University Press.

La mediación en la resolución de conflictos. En Generalitat Valenciana. Recuperado el 25 de abril de 2013 de la URL: http://eoepsabi.educa.aragon.es/descargas/H_Recursos/h_1_Psicol_Educacion/h_1.8.Mediacion/06.Mediacion_en_resolucion_de_conflictos.pdf

Porro, B. (1999). La resolución de conflictos en el aula. México: Paidós Educador.